As demandas e expectativas dos consumidores estão impulsionando o sucesso das empresas mais do que nunca. Há uma consciência crescente de que os clientes esperam mais das empresas com as quais eles se relacionam e das quais compram. Como resultado da evolução do comportamento do consumidor, não estamos mais vendendo produtos, mas todos nós estamos agora no negócio de vender experiências – e essa experiência do cliente é agora o principal diferencial da marca.

A experiência do cliente abrange toda a jornada, desde a primeira vez que os clientes em potencial tomam conhecimento de sua marca até que parem de comprar de sua empresa.

Os especialistas estimam que uma experiência intangível equivale a 75% do que os clientes compram de uma empresa. Pode parecer contra-intuitivo, mas hoje a melhor maneira de aumentar as vendas é parar de vender produtos e começar a focar na venda de experiências. Com a execução correta, essa estratégia atrairá os clientes e os inspirará a fazer uma compra.

Uma ótima experiência não só aumenta a satisfação do cliente, mas também melhora a retenção e o lucro. As empresas que se concentram em uma estratégia que prioriza o cliente são 60% mais lucrativas do que as empresas que não priorizam a experiência do cliente.

Depois que uma empresa decide se concentrar na experiência digital do cliente, a medição é essencial. Um dos principais benefícios de medir seu desempenho é saber onde você está indo bem e onde precisa concentrar a atenção. Ao longo dos anos, trabalhei com muitas empresas que fizeram um ótimo trabalho ao fornecer uma “experiência” ideal. Com base nas melhores práticas de cada uma dessas empresas, reuni 10 dicas que servirão de guia prático para o seu negócio, junto com os principais indicadores de desempenho que você pode usar para medir seus resultados em cada área.

A experiência do cliente de venda direta agora é digital em primeiro lugar

Onde quer que seus clientes se envolvam com sua marca por meio da Internet, é uma experiência digital. Pode começar com uma postagem nas redes sociais, um convite eletrônico para uma festa virtual, uma visita ao seu site, o carrinho de compras de um representante ou qualquer outro canal onde você tenha um ponto de contato virtual estabelecido.

A criação de uma experiência digital coesa para o cliente exige que você forneça de forma consistente uma experiência rápida, responsiva e sem atrito para os consumidores enquanto eles se movem entre vários pontos de contato da marca durante a jornada de cliente potencial a cliente.

10 dicas com KPIs para criar uma experiência digital centrada no cliente

Ao projetar uma experiência digital que prioriza o cliente, concentre-se em criar facilidade em cada ponto de contato digital através das lentes de um cliente.

1. Experiência de marca consistente em qualquer dispositivo

Os consumidores costumam fazer pesquisas de produtos em um dispositivo móvel e, em seguida, fazer compras em um computador. Depois de receber o produto, eles podem entrar em contato com a empresa para fazer uma pergunta em seus tablets. Todas as suas experiências on-line devem ser responsivas – o que significa que a tela será redimensionada automaticamente para corresponder ao dispositivo que o cliente está usando.

2. Programas de clientes preferenciais

Um programa de cliente preferencial é ideal para clientes que amam seu produto e querem comprar com desconto, sem se tornar um representante. Esse tipo de programa gera um envolvimento mais profundo com esses clientes valiosos. Além de preços especiais para clientes preferenciais, vemos que as empresas incluem uma janela de compra antecipada para lançamentos de produtos, remessa atualizada, suporte exclusivo e promoções e vendas apenas preferenciais. É comum que as empresas cobrem uma pequena taxa pelo upgrade de cliente tradicional para cliente preferencial para cobrir os custos do programa.

3. Programa de indicação do cliente

A melhor maneira de obter mais clientes satisfeitos é fazer com que seus clientes atuais compartilhem suas experiências. Ganhe clientes adicionais de seus principais clientes, oferecendo incentivos, como um prêmio, presente ou desconto sempre que eles fizerem um determinado número de indicações. Encontrar maneiras de incentivar os clientes a elogiarem seus produtos é uma ótima maneira de deixar o marketing boca a boca fazer o trabalho pesado e expandir seus negócios de maneira orgânica. Essa é a venda por influência.

 

4. Promoções personalizadas

Criar experiências relevantes para os consumidores com base em suas preferências é essencial. Considere recompensar os clientes com base em seu valor vitalício. Por exemplo, um cliente que compra regularmente um item pode receber uma promoção de 25% de desconto em um produto complementar. Alguém que não compra regularmente, mas fez pedidos a cada poucos meses, pode receber uma promoção com um desconto especial no primeiro. O objetivo é criar uma experiência personalizada para cada cliente.

5. Comunicação personalizada

A chave para experiências digitais de alta tecnologia bem-sucedidas é encontrar maneiras de torná-las personalizadas e de alto contato. Algumas comunicações essenciais do cliente para enviar com cada pedido incluem: confirmação do pedido, uma confirmação de envio com um número de rastreamento e confirmação de entrega com uma pesquisa. As comunicações de acompanhamento podem incluir um momento para lembretes de novo pedido, sugestões de produtos complementares e lançamentos de novos produtos.

6. Carrinho salvo

Os consumidores frequentemente colocam itens em um carrinho antes de estarem prontos para concluir a compra. Permitir que os clientes coloquem itens no carrinho de um dispositivo e que o carrinho os retenha quando eles fizerem login de outro dispositivo remove o atrito do processo de compra. Isso torna mais fácil para os clientes concluírem uma compra. As empresas que não oferecem a funcionalidade de carrinho salvo normalmente têm uma taxa de abandono de carrinho maior do que aquelas que oferecem esse recurso.

7. Check-out do convidado

Embora toda empresa deseje ter o máximo de informações possível sobre seus clientes, o processo de criação de uma conta e fornecimento de informações nem sempre significa uma boa experiência do cliente. Oferecer check-out para convidados reduz as taxas de abandono do carrinho, permite que os clientes consigam o que desejam e saiam com menos informações, criando uma experiência melhor com sua marca. Quanto melhor for a experiência, maior será a probabilidade de o consumidor fornecer suas informações no futuro. Ganhar os dados de seus clientes é a melhor prática e pagará os dividendos mais significativos.

8. Atendimento preciso do pedido

A precisão dos pedidos é um dos principais impulsionadores da reputação de sua marca e da confiança do cliente. Os clientes querem saber que, ao fazerem um pedido, eles obterão o que precisam. Quando a precisão do pedido é consistentemente alta, os clientes ficam satisfeitos e mais propensos a defender sua marca. Por outro lado, se eles não podem confiar em você para atender às necessidades básicas de precisão, eles irão para outro lugar.

9. Suporte ao cliente digital sem fricção

Os clientes precisam se sentir valorizados e compreendidos, não importa onde o envolvimento da marca aconteça on-line. A interação deles com sua marca deve ser tranquila, conveniente e sem complicações. Isso é especialmente verdadeiro para o suporte digital ao cliente. Além dos serviços de atendimento por telefone, considere as opções de chat ao vivo, chatbot e e-mail para suporte. Ao colocar seu foco na construção de confiança, fornecendo suporte personalizado, resolvendo problemas rapidamente e sempre sendo empático e proativo, você pode aumentar os clientes, as vendas e a fidelidade.

10. Venda sua experiência

As melhores empresas aperfeiçoam sua experiência digital do cliente, tornando a jornada do cliente tão perfeita que o valor do produto se torna uma realização evidente. Eles fazem isso por meio da facilidade de uso, personalizando seus produtos e serviços e se comunicando de forma eficaz com seus clientes.

 Sua empresa está se saindo bem ao combinar marketing e TI para controlar a experiência digital do cliente?

Daryl Wurzbacher começou sua carreira na indústria de vendas diretas em 1999 como Diretor de Tecnologia da Informação para uma start-up de vendas diretas. Essa empresa foi o primeiro cliente da ByDesign Technologies, e Daryl foi um elo de ligação fundamental entre a ByDesign, os líderes de campo e sua equipe corporativa.

Em 2007, Daryl fez a transição para o lado do fornecedor como Diretor de Tecnologia da ByDesign. Suas contribuições estratégicas levaram à sua nomeação como presidente em 2015 e CEO em 2018.

Fonte: World of Direct Selling