No atual cenário da pandemia, pesquisas realizadas pelo Sebrae, em parceria com a FGV, para avaliar os impactos da crise sobre os pequenos negócios, têm mostrado que o cliente passou a ter novos hábitos de consumo e comportamento diante da doença (covid-19). A análise dos últimos levantamentos, já em sua 6ª edição, apontou que os consumidores estão mais exigentes e atentos, principalmente aos aspectos relacionados à limpeza e higiene dos estabelecimentos e cumprimento de protocolos de prevenção à contaminação. Eles também estão cada dia mais conectados, adeptos aos serviços de compra online e, por outro lado, querem um atendimento cada vez mais personalizado e inovador.

Desde o início da pandemia, o Sebrae tem concentrado esforços para buscar soluções que ajudem os pequenos negócios a enfrentarem a crise.

Para o gerente de Relacionamento com o Cliente do Sebrae, Enio Pinto, o empresário deve ter em mente cinco aspectos na hora de construir uma estratégia focada no cliente. “Quando pensar no seu cliente, o dono de um pequeno negócio deve considerar as seguintes palavras-chave: desejo, experiência, ineditismo, prontidão e diversificação de canais de atendimento”, destacou.

Confira abaixo as cinco dicas valiosas elaboradas pelo especialista do Sebrae para a construção de uma estratégia eficiente para fidelização de clientes:

Dica 1 – Fique atento aos desejos dos seus clientes

Por trás de uma necessidade do consumidor sempre haverá um desejo. Por exemplo, a necessidade de se alimentar e de se nutrir pode ser revelada pelo desejo por determinada comida, como uma feijoada em uma sexta-feira. Portanto, para fidelizar um cliente é necessário que o empresário vá além da identificação das necessidades. É preciso entender e enxergar, de fato, quais são os desejos do seu público.

Dica 2 – Proporcione uma experiência para o seu cliente

Quando se vende um produto ou serviço, os clientes pagam um preço, que também deve incluir um valor considerado como um benefício alinhado a uma experiência. Analisando o contexto da pandemia, por exemplo, os clientes atualmente estão muito mais atentos à higiene do ambiente, aos cuidados na manipulação dos produtos, às medidas de prevenção e aglomeração. Ou seja, a entrega do serviço ou produto com uma experiência positiva para esse novo perfil de consumo deverá levar em consideração todos esses aspectos.

Se quiser saber mais sobre como proporcionar uma experiência segura para o seu cliente neste momento de retomada dos negócios, conheça os protocolos disponibilizados pelo Sebrae no endereço: https://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/publicosretomada

Dica 3 – Busque inovar para manter o cliente sempre atento ao seu negócio

Os empresários têm que estar sempre em busca de inovações e melhorias constantes para o seu negócio. Pensar em como pode surpreender e encantar o seu cliente, trazendo ineditismo é uma forma de mantê-lo fiel. Para isso, analise o histórico de consumo do seu público, reveja quais são as práticas de consumo dele e a partir disso, agregue valor ao possibilitar novas maneiras de atendê-lo ou até mesmo de inovar com uma nova solução ou produto.

Dica 4 – Esteja pronto para atender o seu cliente independente do momento

A sociedade atual vive de micro momentos e isso demanda pílulas de serviços. Por isso, o empresário deve estar prontidão para alterar um processo de atendimento, sempre que perceber as variações do momento. É preciso identificar no atendimento ao cliente quais as formas possíveis de adaptação a depender desse micro momento.

Dica 5 – Diversifique os seus canais de atendimento

O consumidor atual é conectado e bem informado. Por isso, saiba dar diferentes opções de canais de atendimento para que seu cliente permaneça adquirindo do seu negócio. Mesmo que você tenha um atendimento presencial, ofereça também um atendimento digital, por delivery, aplicativos ou nas redes sociais pelo Whatsapp, por exemplo. Entenda que ficará ao critério do cliente por qual canal ele deverá interagir com seu negócio. Conheça mais sobre a tendência do varejo chamada de Omnichannel que integra todos os canais de venda do seu negócio, clicando aqui.

Fonte: Sebrae

Jordan Rizetto, vice-presidente e diretor geral da Herbalife Nutrition Brasil, foi eleito vice-presidente do Conselho Diretor da ABEVD – Associação Brasileira de Empresas de Vendas Diretas em maio deste ano. Formado em Administração de Empresas pela PUC-SP, pós-graduado (latu sensu) em Comunicação e Propaganda na ESPM, MBA em Marketing Estratégico pela FIA e, atualmente, finalizando mestrado em varejo, na FGV, Rizetto está na companhia há 9 anos, onde começou como Marketing and branding Director.

Conheça um pouco da trajetória e a visão de mercado do vice-presidente do Conselho Diretor da ABEVD nesta entrevista concedida exclusivamente para a Associação.

Pode nos contar um pouco da sua história pessoal e sua vida acadêmica?

Sou formado em Administração de Empresas pela PUC-SP, fiz pós-graduação latu sensu em Comunicação e Propaganda na ESPM, MBA em Marketing Estratégico pela FIA e, atualmente, estou finalizando meu mestrado em varejo, na FGV.

Meus 35 anos de carreira foram focados na área de vendas e marketing de multinacionais do setor alimentos, como BUNGE, JBS, Bacardi, Parmalat e Dupont Food Ingredients (América Latina e Europa), mas também experimentei a área de fármacos, atuando na Boehringer Ingelheim.

Desde cedo comecei trabalhando em cargos de liderança, fazendo a gestão de pessoas.

Como era o mercado de venda direta quando iniciou neste segmento?

Iniciei meu trabalho no mercado de vendas diretas com a Herbalife Nutrition no final de 2011, momento em que digital e o social commerce (vendas realizadas ou iniciadas nas mídias sociais) estava começando. A companhia ainda não tinha “Nutrition” no nome — algo que foi incorporado em 2017 ao definir nutrição como foco estratégico da empresa.

O negócio da companhia estava baseado na ferramenta Espaço Vida Saudável (EVS) — um espaço físico gerenciado por um Empreendedor Independente (chamado de Consultor na empresa) onde ele comercializa produtos preparados aos consumidores, os orienta e também realiza treinamentos para sua rede de empreendedores — e as mídias sociais era apenas uma ferramenta coadjuvante.

Havia uma divisão clara entre as lideranças mais tradicionais, que viam a internet e as vendas on-line quase como uma heresia, e os líderes mais jovens, que tinham um forte drive em trabalhar com o social commerce mesmo sem ter todo o ferramental disponível para isso. O WhatsApp, que hoje é parte integrante do modelo de social commerce, estava apenas começando, e o Facebook era a plataforma principal na época. Mais para frente, em 2016, surgiu de forma mais intensa o Instagram. Hoje, no entanto, o quadro foi invertido e o contato dos consultores com seus clientes acontece de maneira 100% digital, no entanto, sem perder o contato físico.

O que mais te atrai no mercado de venda direta?

Não conhecia o mercado de vendas diretas. Mas, quanto recebi a proposta para trabalhar na Herbalife Nutrition, tudo fez sentido para mim. Não só por ter trabalhado no setor de nutrição anteriormente, mas também por se tratar de um negócio que mistura B2B e também varejo, uma vez que a companhia possui seu canal de vendas exclusivo.

Logo no início, percebi que se trata de um negócio interessante e envolvente, com uma dinâmica muito rápida e única por conta da grande proximidade com o campo, que possibilita perceber rapidamente se uma estratégia está dando o certo ou não.

Além disso, encanta por ter uma característica própria de realizar grandes eventos e trabalhar muito a motivação, o que envolve uma energia enorme e a resposta de milhares de pessoas. São eventos empolgantes, onde acontecem reconhecimentos que geram ótimas respostas de vendas — algo único e que agrega muito a quem exerce uma posição de liderança.

Qual seu conselho para as pessoas que estão pensando em ingressar no segmento de Vendas Diretas como empreendedor independente?

Tenho alguns conselhos para quem quiser ingressar no segmento de vendas diretas. O primeiro seria buscar uma empresa com produtos com os quais ela se identifique e que proporcione uma experiência prazerosa. Por exemplo, se a pessoa gosta de um estilo de vida saudável e tem um senso de propósito em ajudar outras pessoas a melhorarem a forma física ou a ganharem mais autoestima, a Herbalife Nutrition é perfeita.

Segundo é buscar autenticidade, pois o toque pessoal é muito importante para ser um Consultor de sucesso. E, claro, acreditar no que faz.

Especializar-se em seu negócio também é essencial. Hoje, por exemplo, é preciso ter um domínio básico das redes sociais, além de criar uma persona para integrar sua rede social e seu círculo de contatos — seja um perfil de coach do bem-estar, de um coach de forma física ou ainda um perfil mais aspiracional para construção do negócio.

Afinal, ter um milhão de seguidores não é garantia de venda. É preciso conectar-se às pessoas e ser coerente com o seu modelo de negócio para ter vendas, do contrário você apenas terá likes.

Por fim, digo que é preciso gostar de pessoas. Diferente do varejo, o setor de vendas diretas exige uma maior interação com o consumidor. Na Herbalife Nutrition, o consultor precisa acompanhar o cliente em sua jornada, além de ser embaixador dos produtos. Ele também precisa ter a capacidade de construir uma rede de consultores que tenham os mesmos valores e treiná-los, assim como desenvolver a habilidade de aprender a ouvir esses parceiros de negócio e a liderá-los.

Em sua avaliação, qual a principal mudança provocada pela pandemia?

A Herbalife Nutrition se preparou para proteger seus colaboradores, algo que causou um grande impacto na consciência deles em relação à pandemia. Proporcionamos o trabalho em home office com acesso ao Zoom em larga escala, o que possibilitou uma maior interação social entre pessoas, departamentos e até países. O fluxo de informação aumentou, assim como a produtividade dos colaboradores e dos consultores, inclusive, estamos discutindo se vale incorporar esse modelo de trabalho pós-pandemia.

Como uma empresa preocupada com o bem-estar, também incorporamos sessões de meditação e ginástica laboral on-line aos colaboradores.

No negócio, intensificamos o serviço delivery de produtos preparados, como os Shakes e outras receitas que usam nossos produtos. Mas, o destaque foi para o programa Cliente Premium, que possibilitou ao consumidor fazer a compra de produtos pelo site e recebê-los no conforto de sua casa e, ainda assim, contar com toda a assistência do Consultor Independente para orientá-lo em como usar dos produtos, acompanhá-lo e motivá-lo na sua transformação para vivenciar e adquirir um estilo de vida saudável e ativo para toda a vida.

A pandemia quebrou muitos paradigmas. Tivemos que nos adaptar rápido e aprendemos bastante com ela.

Acredita que o pós-pandemia será benéfico para as vendas diretas?

Sim. Acredito que será benéfico para todos. Voltaremos a ter aquilo que já existia e a fazer as mesmas coisas de antes, mas com novas habilidades desenvolvidas. Também vamos implementar ações que deram certo e ajustar gaps de atendimento que foram identificados.

Como vê o desempenho da Herbalife Nutrition durante o período da pandemia e quais os planos para o período pós-pandemia?

Nosso desempenho está sendo muito bom e conseguimos reverter a situação e retomar resultados nos mesmos patamares do ano passado, antes da pandemia, por tomarmos medidas rápidas, como manter o atendimento aos Consultores e consumidores mesmo em home office. Mas, a virada de chave se deu principalmente por conta do programa Cliente Premium, que se tornou uma ferramenta imprescindível para os Consultores continuarem fazendo negócio.

Quais foram os principais desafios de sua carreira?

Nos meus 35 anos de carreira, já passei por muitos desafios por conta de crises estruturais e conjunturais no país, como o congelamento de preços, a hiperinflação, as crises de 1998 e 2008 e, agora, a pandemia.

No plano Cruzado, por exemplo, vivenciei a hiperinflação, que desafiava qualquer planejamento estratégico por conta da flutuação de preço, mas que também mexeu com o comportamento consumidor e a entrada da classe D. Mas, encaro tudo isso como oportunidade e privilégio de ter desafios únicos. E aprendi que tudo muda muito rápido.

Qual a principal contribuição você espera deixar como executivo de uma empresa que incentiva melhores hábitos alimentares como a Herbalife Nutrition?

Como meu legado, quero que as pessoas entendam a importância da suplementação para uma vida saudável e que tenham a percepção de algo nobre quando consumirem ou trabalharem com a marca Herbalife Nutrition.

Também quero avançar com o programa Cliente Premium, sem perder a essência da venda direta e do marketing multinível, além de trazer o respeito que esse canal merece.

Nos momentos livres, o que gosta de fazer?

Sou bem eclético. Gosto muito de ler livros, independente do estilo, pode ser romance, ficção, história… Também adoro assistir a filmes, principalmente, ficções como StarWars e Avengers. Gosto de praticar corrida, andar de moto, ir à praia, mas, ultimamente, estou curtindo bastante ir ao meu sítio e andar a cavalo ao lado da minha filha.

Foco na “Jornada do Cliente”, observação de outros mercados além da Venda Direta e extensa experiência no mercado de venda direta. Essas são as vantagens que uma assessoria especializada pode oferecer para mudar o rumo do seu negócio de vendas diretas e melhor posicionar seu produto.

Veja a entrevista com Julio Nogueira, Consultor da Arca Business, sobre sua trajetória dentro e fora do mercado de Vendas Diretas e como essa experiência pode contribuir com pequenas e médias empresas que querem evoluir no mercado de vendas diretas.

– Como sua experiência em empresas de vendas diretas contribuiu para a criação da Arca Business?

Julio Nogueira – Após mais de 20 anos trabalhando no segmento de venda direta passando por várias funções em empresas de grande porte como Natura e Belcorp no Brasil e vários países da América Latina decidi que poderia agregar à empresas de pequeno e médio porte ou novas empresas a construírem um negócio focado neste canal de vendas e desta forma nasceu a Arca Business Opportunities.

– O que sua experiência fora do Brasil agregou no processo de criação de soluções para o setor de vendas diretas?

JN – Ao trabalhar a frente de grandes equipes de vendas em vários países da América Latina tais como Colômbia, Porto Rico e México descobri que o perfil e comportamento dos empreendedores independentes são similares, dependendo da maturidade e penetração do mercado de venda direta nos lares, com isso pude conhecer diferentes modelos de negócios e soluções para o setor e aplicar em empresas no Brasil.

– O que sua experiência em empresas fora do setor de vendas diretas contribuiu no processo de criação de soluções para o setor de vendas diretas?

JN – Tendo passado por empresas de segmentos diferentes do setor tais como Unilever e Purificadores Europa pude conhecer soluções de canais que podem complementar o canal de venda direta. Acredito na oportunidade de Multicanalidade oferecendo ao Consumidor diferentes formas de acessibilidade ao produto.

– Como você avalia o cenário atual e o que espera do cenário pós-covid?

JN – Sem dúvida todos foram afetados, mas por trás de cada crise existem oportunidades.

O cenário que estamos vivendo durante o período de Pandemia serve como oportunidade para revisão de processos internos, para desenvolver novas soluções comerciais e novas formas de acesso ao Consumidor.

As empresas que buscaram estas soluções certamente sairão mais fortes, sempre lembrando que apenas criar um novo canal, (por exemplo E-commerce) não resolve o problema de acessibilidade do consumidor ao seu produto.

É muito importante que a nova solução venha acompanhada de seu respectivo processo de venda e logística o que chamamos de “Jornada do Cliente” de forma eficiente e assertiva resultando que o Consumidor tenha a melhor experiência possível.

A Arca Business é empresa parceira da ABEVD.

O Supremo Tribunal de Justiça deverá analisar uma questão envolvendo o índice para recolhimento do ICMS sobre as operações realizadas pelos empreendedores da Avon. A decisão é importante para o setor pois impactará milhares de empreendedores independentes no Brasil não só da Avon, mas também de todas as empresas que atuam com o modelo de Vendas Diretas.

Na pauta do STJ está a validade de um decreto do governo do estado do Rio Grande do Sul que alterou a regulamentação do ICMS, fazendo com que as operações de venda direta passassem a observar a MVA (Margem de Valor Agregado) de 59,26% – até então, o percentual era de 30%.

A ABEVD – Associação Brasileira de Empresas de Vendas Diretas foi admitida como amicus curiae, sendo representada pelo advogado Daniel Lacasa Maya, do escritório Machado Associados Advogados e Consultores.

Entenda a atuação da ABEVD

O papel da ABEVD como amici curiae no processo, é de esclarecer os fatos e o Direito, com a finalidade de mostrar as causas apreciadas e julgadas corretamente para o juízo competente. Ou seja, auxiliar o magistrado no julgamento da causa, onde se destaca o interesse público.

Segundo o processo, a Avon avalia que há dois equívocos no caso. Primeiro, a fixação unilateral da MVA, sem a realização de uma pesquisa prévia, constituiria pauta fiscal vedada por uma decisão anterior do STJ. O segundo equivoco, conforme a multinacional, é que a Justiça avaliou ser possível a utilização do preço de catálogo como base de cálculo para o ICMS.

Para o advogado Daniel Maya, que representa a ABEVD, o STJ deve fixar um entendimento no sentido de que o ICMS cobrado por substituição tributária pelos Estados deve ser calculado, necessariamente, a partir de estudos realizados previamente e que reflitam a prática de mercado. Sem isso, argumenta, há uma indevida ampliação da carga tributária, com aumento dos custos de produção e provável repasse nos preços e perda de competitividade.

Com Informações da BMJ e Veja