Se hoje o social selling está cada vez mais presente no digital, é válido dizer que na Natura essa ferramenta já era trabalhada há algum tempo. “Lançamos essa ferramenta no terceiro trimestre de 2019, porém tomando bastante cuidado com sua experiência. Então, quando o mercado fechou com a pandemia, focamos os esforços para empoderar as consultoras de vendas de uma vez por todas”. Quem afirmou isso no Fórum E-Commerce Brasil Grand Connection foi Luciano Alves Abrantes, CTO e Inovação Digital América Latina da Natura & Co.

Portanto, toda a construção da ferramenta foi realizada em parceria das consultoras. Neste caso, segundo o executivo, de forma a ser, além de robusto, com usabilidade acessível, a fim de reduzir o esforço em treinamentos. “As formas de uso do sistema são múltiplas. Ou seja, as consultoras podem iniciar o relacionamento pela revista digital, rede social, WhatsApp… E dar continuidade na conversa por onde elas ou clientes preferirem”. Toda essa dinâmica, segundo Abrantes, visa potencializar o uso para as colaboradoras e, da mesma forma, fazer com que o consumidor interaja da melhor maneira.

Go digital, be digital

Na apresentação, Abrantes explicou que dois pontos importantes para escalar o social selling são o “go digital” e o “be digital”. Esse primeiro parâmetro, segundo ele, é o que ocorre da porta para dentro da empresa — produtos e serviços, experiência, conexão do produto ao ecossistema… Já o be digital envolve como de fato vivemos o ambiente digital, explorando a cultura da inovação. “São coisas que precisam caminhar de maneira paralela, ou melhor, em conjunto. Afinal, ideias surgem o tempo todo, mas há uma esteira para entender o que escalar”.

Portanto, a proposta de valor da social selling está na humanização, concentrada no empoderamento das consultoras da Natura — mais de 80% delas já utilizam as plataformas digitais. “Temos uma série de serviços que poderiam ser lançados, mas no momento não fazem sentido as consultoras. Por isso, a nossa atenção está em empoderar as consultoras, e não lançar uma tecnologia disruptiva em larga escala”, explicou.

Para isso, no projeto do social selling foi selecionado apenas o que fazia mais sentido tanto para o consumidor como para a consultora. Entenda isso como toda a visão de dados, de trazer os dados para conectar com as researchers de user experience para, finalmente, tomar a decisão. “Evoluímos demais na tomada de decisões de data points, com decisões baseadas em dados. Sempre olhamos o que ocorre no ecossistema de inovação, de beleza, na América Latina, fora dela… Tudo isso são grandes drivers para o desenvolvimento do ecossistema”.

Mudanças na operação

Entre as mudanças do modelo de operação para ágil escala (entre 2018 e 2019), destaque para a transformação cultural em todos os times, assim como alguns skills que não eram tão considerados passaram a ser fundamentais. Alguns deles foram:

skill da inovação, da capacidade de conectar tecnologia com oportunidade de negócio, propor ideia, rodar o test learning e conectar à escala;

capacidade de olhar a uma rotina do processo e como ela pode ser incorporada ao superapp;

a visão de analytics (a intuição das consultoras é válida, mas hoje os dados de cada step da jornada do consumidor requer saber usar e incorporar esses dados no dia a dia.

Todo esse investimento garante às consultoras tornar mais preditiva a intenção do consumidor. E, além disso, empoderá-las para para responder as questões recebidas. “O digital não é o fim, mas o meio. Ou seja, tudo existe para potencializar todos os elos do ecossistema da Natura”, finalizou.

Por Giuliano Gonçalves, da redação do E-Commerce Brasil.