Como se as caravanas de caminhões de entrega em nossos bairros e as pilhas de papelão em nossas garagens não fossem prova suficiente de um boom de e-commerce alimentado por uma pandemia, olhe para os dados: as vendas no varejo online no terceiro trimestre de 2020 foram quase 40% maiores do que no mesmo período de 2019, de acordo com o Departamento de Comércio dos EUA. E a previsão é que até o final do ano, as vendas globais de comércio eletrônico atingiriam US$ 4,2 trilhões e representariam 16% do total das vendas no varejo americano.

Esses números provavelmente irão aumentar à medida que o mundo enfrenta outra onda de COVID-19. A tecnologia da sua empresa está pronta para atender a essa demanda constante e crescente de empreendedores e clientes virtuais? Se você puder responder “sim” a essas quatro perguntas, ou se puder pelo menos ver “sim” no horizonte, você está no jogo e talvez até mesmo à frente dele.

 

Como é a tecnologia acessível

É personalizada. Quando entramos em nossas contas em um grande site de e-commerce, não precisamos lembrar o nome do produto que compramos da última vez, porque os sites, convenientemente, mantêm um registro de nossas compras e nos permite comprá-las novamente com apenas alguns cliques.

Os varejistas de e-commerce líderes não medem esforços para saber o que queremos e até mesmo o que não sabíamos que queríamos. Eles fazem isso por meio de ferramentas sofisticadas de inteligência artificial (IA) que os ajudam a aprender e aproveitar as preferências individuais dos compradores e prever compras futuras. A IA deve fazer parte da sua estratégia de tecnologia este ano, se ainda não faz. Analistas da Juniper Research preveem que os varejistas de e-commerce gastarão cerca de US$ 7,3 bilhões em IA até 2022.

A tecnologia que faz com que os compradores se sintam vistos e cuidados tem um efeito direto em sua receita, dizem os especialistas em comércio eletrônico do BigCommerce: Experiências personalizadas em sites de comércio eletrônico têm demonstrado um forte efeito na receita, com um estudo descobrindo que tal sites viram um aumento de receita de 25%. Dados recentes também mostram que os esforços de personalização podem reduzir as taxas de rejeição em 45%.

Está otimizado. Todos nós sabemos o que são sites responsivos – eles reorganizam o conteúdo para ser exibido de forma eficaz em qualquer tela (celular, tablet, computador) que alguém está olhando. Mas vá além: o que os clientes veem quando fazem login em suas contas em seu site deve ser familiar para eles e ser diferente do que os empreendedores veem. Por exemplo, um cliente deve ver os produtos e conteúdos mais recentes que os ajudem a aprender sobre o que esses produtos podem fazer por eles. A visão do empreendedor também inclui informações sobre o produto, mas também conteúdo relevante para a construção de negócios e recrutamento de clientes.

Independentemente do público-alvo, preste especial atenção ao bom funcionamento de sua interface móvel, pois, de acordo com o Statista, 73% das vendas do e-commerce ocorrerão em dispositivos móveis até o final de 2021.

 

Como é um sistema escalável

É grande e pequeno. Eles funcionam tão bem para o marketing individual – quando um empreendedor está falando diretamente com um amigo e compartilhando um produto – quanto para engajar centenas por meio de mídias sociais ou outras plataformas.

É fluido e integrado. Seu site se comunica com seus sistemas de back-office, que se comunicam com seu aplicativo móvel e seu sistema de vendas. Toda essa tecnologia também deve ser capaz de crescer facilmente à medida que sua empresa cresce.

Traduz bem. Nem todas as plataformas em nuvem são criadas iguais. Se você faz negócios internacionalmente, certifique-se de que sua plataforma atenda às leis de privacidade (LGPD, por exemplo) nos países e continentes onde você faz negócios. Além disso, certifique-se de que sua tecnologia suporte os idiomas de todos os seus clientes e empreendedores e que o conteúdo nesses idiomas seja fácil de encontrar.

 

Com o que os processos de tecnologia simples se parecem

A maioria dos empreendedores não são profissionais de marketing digital ou especialistas em comércio eletrônico. Isso não significa que eles não sejam capazes de aprender algumas habilidades, mas você quer que eles passem a maior parte do tempo criando relacionamentos e vendendo. Seus sistemas (aplicativo móvel, ferramentas de criação e operação de negócios, etc). Não devem exigir conhecimento ou experiência altamente especializados para uso.

Adote uma “abordagem do McDonald’s” para criar as ferramentas de tecnologia que os empreendedores usam. Eles devem ser fáceis de aprender e trabalhar da mesma maneira, de forma confiável, sempre. Pense nisso da maneira como os jornalistas são ensinados a escrever suas histórias, que é escrevê-las de modo que o aluno médio do ensino fundamental ou médio possa entendê-las.

Por outro lado, facilite ao máximo a movimentação dos clientes pelo sistema. Obviamente, uma das mudanças mais importantes em nosso setor nos últimos anos foi permitir que os clientes comprassem produtos sem se inscrever para se tornar um empreendedor. Se você ainda não adotou esse conceito, isso precisa ser sua primeira ordem de negócios.

Além disso, considere a jornada que um cliente em potencial faz do navegador ao comprador e torne-a o mais agradável possível, especialmente no momento da compra. Um dos maiores desafios para os varejistas online é o abandono do carrinho quando os clientes chegam à última etapa e depois desistem porque o processo de checkout é oneroso. De acordo com algumas pesquisas, a loja de comércio eletrônico média perde entre 75% e 83% de suas vendas com o abandono do carrinho. Portanto, certifique-se de que seu processo de transação seja fácil, rápido e seguro – e considere permitir que os compradores:

  • Faça o check-out como convidado, sem criar um perfil ou uma conta; (Capture-os como um lead e considere a criação de um programa de lead para sua área);
  • Desativar e-mails de marketing;
  • Escolha entre uma variedade de métodos de pagamento comuns, incluindo opções alternativas como PayPal e Apple Pay, bem como cartões de crédito de diversas bandeiras.

Para clientes e empreendedores, conectar-se com alguém da sua empresa quando eles tiverem dúvidas também deve ser fácil. Quando você tem uma dúvida sobre um produto ou processo, não há nada mais frustrante do que não ser capaz de se comunicar com alguém que possa ajudar. Seja um endereço de e-mail, um número de telefone ou um chat ao vivo – forneça opções de suporte ao usuário claras e acessíveis.

Dito isso, os compradores procuram obter respostas automatizadas para perguntas fáceis devido ao tempo de resposta presumivelmente mais rápido. Um estudo descobriu que mais de 60% dos clientes relatam que preferem quando sites, aplicativos ou chatbots respondem às suas perguntas mais simples.

 

Como são os dados significativos

Tudo começa com o Google. De informações demográficas e geográficas básicas sobre os visitantes do seu site a métricas como taxa de cliques, custo por lead e custo por aquisição, o Google Analytics é fundamental. Eles ajudam você a entender quem bate à sua porta (e onde eles moram, do que gostam), quem entra pela porta e quem gasta dinheiro enquanto eles estão lá.

Dá a você uma visão mais profunda. Coletar dados e saber navegar e agir com base nos dados é a diferença entre apenas ter informações e adquirir conhecimentos valiosos. Por exemplo, você está coletando dados que informam o número médio de peças de primeiro contato (amostras de produtos, vídeos, textos, chamadas) que um empreendedor precisa compartilhar para inscrever um novo cliente? Se o seu sistema não combina os dados de atividade com os dados transacionais, você nunca saberá – e você nunca saberá o quão eficaz (ou ineficaz) é o seu sistema de vendas ou seus componentes.

Ele distingue correlação de causalidade. Se sua análise de dados for estratégica, você será capaz de dizer quando conquistou um cliente como resultado direto de uma determinada campanha de marketing e quando uma campanha simplesmente coincidiu com essa nova inscrição.

 

Aumente sua aposta em tecnologia

Se 2020 nos ensinou alguma coisa, é que as coisas podem e vão mudar rapidamente. Aqueles que estão preparados para pivotar colhem os benefícios, e aqueles que não estão preparados lutam para alcançá-los.

A maioria de vocês se tornou virtual rapidamente no ano passado, quando a pandemia nos obrigou a manter distância. Você provavelmente descobriu recursos tecnológicos que não sabia que tinha e também provavelmente aprendeu onde seus sistemas são vulneráveis ou estão atrasados. Faça deste, e do próximo ano, o que você investe e constrói em suas áreas de força tecnológica e enfrenta seus desafios tecnológicos de forma agressiva.

Fonte: DSN