Uma boa comunicação é a base para qualquer relação, seja ela qual for. Na interação entre hotel e hóspede não é diferente. O surgimento de assistentes virtuais e robôs extremamente inteligentes no atendimento trouxe desafios para as marcas estabelecerem conexões humanizadas reais com os públicos. Contudo, para todo problema existe uma solução. Neste caso, o c-commerce — abreviação de conversational commerce ou chat commerce — veio para sanar os gargalos de conversa entre empresas e seus clientes.
O “comércio por conversa” não é novidade no setor hoteleiro, mas sem dúvidas a solução ainda não é explorada em sua potencialidade máxima. O c-commerce promove a interação entre o público e o hotel por meio de plataformas digitais, trazendo o melhor do atendimento físico e do ambiente online para a experiência do usuário.
Um exemplo clássico são os famosos chatbots — assistentes virtuais que respondem perguntas básicas e dúvidas dos hóspedes. Todavia, a profundidade de conversa dos robôs ainda é limitada, o que nos leva a importância de manter um suporte humanizado. Muito além de oferecer um bom atendimento, o c-commerce é uma ponte para conhecer melhor o seu cliente.
“A ideia do c-commerce é alimentar os hotéis com mais dados sobre a pessoa, como preferências de quarto, vendas de extras, experiências, etc, de forma que as comunicações sejam mais segmentadas e personalizadas. Este é o maior benefício de usar a ferramenta como uma aliada”, explica Nathalia Paloschi Lima, analista de Planejamento da Letsbook.
maior benefício é a personalização, aponta Nathalia
O c-commerce se popularizou ainda mais nos últimos anos, com destaque para o período pandêmico, quando as vendas por canais digitais cresceram de maneira expressiva. O comportamento de consumo se consolidou entre diferentes públicos e segmentos, possibilitando um novo tipo de relacionamento entre empresas e clientes.
IA na linha de frente do atendimento
De acordo com um estudo da OmniChat, o comércio conversacional revolucionou as vendas online. Segundo a pesquisa, 87% da população mundial com smartphones afirma que a conversação oferece as melhores experiências de compras. Já 50% dos clientes de e-commerce alegam adquirir produtos e serviços via redes sociais e plataformas de mensagens. Outros 90% dizem que compram em canais como Facebook Messenger, Instagram e WhatsApp.
Do outro lado do balcão, 64% das empresas afirmam utilizar a IA (Inteligência Artificial) no atendimento ao consumidor. Enquanto 67% dos consumidores em escala global enviam mensagens para lojas virtuais pela praticidade e rapidez das interações.
E investir nesse tipo de solução não passa despercebido aos olhos dos clientes. Um estudo da Zendesk revela que 72% dos consumidores que interagem com bots regularmente apontam melhorias perceptíveis na qualidade do atendimento. Dos respondentes, 77% afirmam que a IA é útil para resolver problemas simples; 71% alegam que a tecnologia dá agilidade ao suporte e outros 67% acreditam que os bots fornecem informações corretas.
O levantamento destaca que 70% dos consumidores compram mais com empresas que oferecem atendimento conversacional integrado. Quanto aos dados, 59% dos clientes querem que as marcas utilizem as informações para criar experiências personalizadas. Pegando esse gancho, 62% dos respondentes dizem que recomendações customizadas são mais relevantes do que as genéricas.
Integrações como experiência de usuário
A Letsbook, um dos principais e-commerces do setor hoteleiro, possui integração com a Asksuite, permitindo que as mensagens enviadas via WhatsApp geradas na plataforma sejam direcionadas ao fluxo de automação do sistema, elevando as taxas de conversão dos empreendimentos.
“A plataforma da Asksuite é integrada ao CRM e Motor de Reservas da Letsbook, permitindo que os hoteleiros implementem estratégias que contribuem para o aumento da taxa de conversão e share de venda direta digital. Recentemente, ampliamos nossa parceria com a empresa, permitindo que mensagens de Whatsapp façam parte do fluxo de automação nas estratégias de CRM”, explica Paloma Silva, analista de Marketing da Letsbook.
Plataforma é integrada ao Motor de Reservas, diz Paloma
Muito além de permitir um atendimento mais eficiente e humanizado, as integrações são valiosas ferramentas de compartilhamento de dados de customização de experiências. “Os hotéis precisam ter a conscientização de que um CRM integrado não é apenas uma ferramenta de marketing, mas auxilia o time a falar com a pessoa certa no momento certo”, destaca Nathalia.
O c-commerce permite a negociação de descontos, conversação personalizada, customização de produtos, solução de dúvidas e informações adicionais de produtos e serviços com a praticidade do meio digital, que possibilita o acesso e a conexão entre ambas as partes de qualquer lugar.
Boas práticas
Levar o calor humano ao atendimento digitalizado é um dos maiores trunfos do comércio conversacional. Porém, para que a ferramenta funcione e traga resultados, algumas práticas são recomendadas. “Quando os dados são coletados, é preciso fazer o uso das informações de forma consciente. Apesar de ser uma automação comum no setor, ainda vemos muitos estabelecimentos não utilizando seus benefícios”, pontua Nathalia.
Definir uma boa estratégia é parte crucial do processo. Os canais devem ter objetivos claros estipulados, assim como a forma de se comunicar com o público. “É preciso levar a linguagem da marca, entender quais palavras a empresa utiliza e seu tom de voz. Neste aspecto, realizar treinamentos com a equipe é essencial para definir a identidade por trás da ferramenta”, complementa a analista de Planejamento da Letsbook.
Fique atento a possíveis erros ortográficos, tempo de retorno ao cliente e respostas secas. “A empresa precisa dar continuidade à conversa, mas é preciso estar atento aos horários para não ser inconveniente”, ensina Nathalia.
Outros pontos também devem ser considerados, como:
● Busque conhecer o cliente de forma natural
● Pergunte seus interesses e motivos da viagem
● Não seja invasivo com o cliente
● Esteja disposto a ouvir
● Seja empático
● Aproveite o contato para oferecer descontos com exclusividade
● Não ofereça produtos e serviços fora do contexto
● Formas de pagamento diferenciadas
● Construa argumentos de vendas que reforcem os atributos do hotel
“Vale lembrar que os gatilhos de conversão variam muito de pessoa para pessoa. Cada um tem suas razões para fechar uma venda, como preço e forma de pagamento, por exemplo. Por isso, é muito importante trabalhar a escuta ativa no momento do atendimento”, salienta a Nathalia.
E não é apenas no momento da venda que o c-commerce se mostra um aliado. Após o check-out, a ferramenta pode ser utilizada para pesquisa de satisfação, captação de feedbacks e ofertas de benefícios em caso de reserva futura. “A conversa traz a possibilidade de saber o que o cliente mais gostou, ouvir sobre melhorias e entender se aquele hóspede quer receber novidades e conteúdos mais ricos”, enfatiza Nathalia.
Redes sociais e LGPD
Quando falamos em comércio online é natural que as redes sociais tenham papel de destaque. Optar por plataformas que contem com integrações nos aplicativos faz parte de uma boa estratégia de comunicação.
“Aqui, podemos destacar o Instagram e Facebook, que muitas vezes operam com chatbots e outras automações. Esse atendimento de conversa via chat commerce deve ser adaptado de acordo com as funcionalidades de cada rede social ou plataforma escolhida”, diz a analista de Planejamento.
As conversas ainda podem ter compartilhamento de dados sensíveis, como RG, CPF, email e número de telefone. Logo, os empreendimentos devem proteger suas plataformas contra invasões, roubos e crimes cibernéticos. “Faça integrações com empresas confiáveis e conhecidas que tenham selos de segurança, além de realizar treinamentos de segurança da informação com funcionários que atuam diretamente no c-commerce”, finaliza Nathalia.
Fonte: Hotelier News