Tecnologia se tornou imprescindível para a competitividade das empresas do setor

Um dos setores em que a inteligência artificial (IA) mais tem avançado é o varejo. De pequenos comércios a grandes redes e marketplaces, boa parte utiliza ao menos um recurso ou ferramenta de IA, de acordo com pesquisas de mercado. Segundo especialistas, a razão dessa expansão é que, além de auxiliar na melhoria do planejamento e gerenciamento de toda a cadeia, a tecnologia se tornou imprescindível para a competitividade das empresas do setor.

Outro aspecto importante é a redução de custos. Estudo global do Gartner revela que quase 90% dos varejistas apontam a economia como o maior impacto da IA, e as tecnologias relacionadas à eficiência estão entre as mais citadas, incluindo robôs nos armazéns, IA para detecção de fraude ou anomalias e robôs de entrega. No entanto, apenas uma minoria tem essas tecnologias em produção.

No Brasil, a inteligência artificial vem sendo empregada pelo varejo mais intensamente no aprimoramento da experiência de compra do consumidor, com a oferta de produtos e serviços mais personalizados. Apenas uma minoria de varejistas a está utilizando também para controle de armazéns, previsões de demanda e cálculos de preços. Isso porque o investimento inicial ainda é obstáculo.

“Na prática, o que se vê no varejo é um uso ainda muito restrito da inteligência artificial. Ela vem sendo empregada basicamente para entender melhor o perfil do consumidor e o varejista chegar a ele de uma forma mais eficaz e fazer ofertas mais assertivas, em escala”, explica Elói Assis, diretor de varejo e distribuição da Totvs. Ele considera, contudo, que a prioridade ao chamado front end é correta, uma vez que se o cliente não tiver uma experiência positiva não há por quê a empresa desejar repor o estoque.

Assis atribui a dificuldade para o varejo aderir de vez à IA aos custos e ao fato de as soluções ainda serem muito “caseiras”. “Existem poucas ferramentas de inteligência artificial de prateleira, e mesmo estas ainda têm um custo de implantação e uso elevado.”

O enfoque maior dos varejistas no front end tem a ver com o momento que estamos atravessando, na opinião de Fábio Alves, diretor de infraestrutura e governança de TI da Linx. Segundo ele, a pandemia fez com que os investimentos na melhoria da experiência do cliente fossem intensificados, mas isso também colocou pressão nas operações de retaguarda, o back office. “Os investimentos estão ocorrendo em ambos os lados, pois uma maior geração de pedidos precisa de uma operação de back office mais eficiente.”

O investimento nas duas pontas do varejo é essencial para que a compra chegue ao destino com agilidade, em perfeitas condições e que possa gerar uma satisfação ao consumidor, que vai além do consumo, diz Anderson Benetti, líder de logística da Senior Sistemas. O aspecto principal apontado por ele é que a IA simplifica de forma significativa o trabalho manual nas operações de logística.

“Quando o cliente faz uma compra on-line, se o item não estiver disponível em estoque acontece o que chamamos de corte de pedido, ou seja, a empresa não vai conseguir atender aquela demanda”, explica Benetti. Com apoio de IA, segundo ele, é possível minimizar essas ocorrências, viabilizando e automatizando o trabalho que era feito totalmente manual.

O vice-presidente de indústria estratégicas da SAP Brasil, Jackson Borges, diz que o varejo hoje é marcado pelo “hibridismo” entre o físico e o digital. A venda pode começar no digital e terminar no físico. Antigamente, o conhecimento sobre o cliente estava na cabeça do vendedor, destaca ele. “Hoje, no entanto, ele não consegue capturar o consumidor que está on-line. Daí a importância da IA, já que ela possibilita a personificação desse cliente que está no mundo online ao fornecer ao vendedor o conhecimento sobre ele”, diz.

Ao destacar que a aplicação mais popular de IA no varejo é o chatbot, o vice-presidente sênior da Salesforce no Brasil, Fabio Costa, prevê que a inteligência artificial vai evoluir muito no front end com as ações feitas em tempo real. “Essa é a parte mais importante, e tem a ver com a capacidade de ‘hiperpersonalizar’ a integração com o cliente. Hiperpersonalização será com uma interface humana.”

Fonte: Valor Econômico