Cliente SA – 21/03/2015

Ponto de vendas, SAC, redes sociais, chat, site, telefone, aplicativo mobile… Hoje, não resta muitas escolhas às empresas senão serem multicanais, a fim de conseguirem atender o cliente onde quer que esteja. Afinal, com o mercado cada vez mais saturado e com consumidores mais exigentes e ávidos por novidades, qualquer atraso no atendimento ou nas inovações pode ser um risco para os negócios. Entretanto, outro grande desafio do mercado é que, ao mesmo tempo em que o cliente deseja modernidade, ele também procura cada vez mais pelo atendimento próximo e pessoal. Então, como conseguir atendê-lo em todos esses quesitos? O caminho é procurar por um meio na qual é possível manter o contato pessoal, sem deixar os outros de lado. Para muitas empresas, não foi preciso recorrer à grandes mudanças, pois já possuíam um dos métodos que mais permite a construção de laços fortificados e pessoais com os consumidores, a venda direta.
Como foi feito com a Polishop, que mesmo sendo omini-channel, entende a necessidade que essa estratégia possui, sendo tão efetiva quanto as outras. “Todos os canais de venda são importantes para alcançar a missão da empresa: atender o cliente onde ele estiver e da melhor forma possível. E isso existe na venda direta, por isso é importante estarmos nesse canal também”, afirma o presidente, João Appolinário.
Também conhecido como o porta a porta, a venda direta é, talvez, uma das maneiras de se chegar ao cliente mais tradicional que existe no mercado mundial e brasileiro, (veja box abaixo). Por meio do trabalho feito por revendedores, ela é uma forma clássica, que permitiu o desenvolvimento do varejo ao longo dos tempos. “A venda direta é a venda por relacionamento, realizada por um vendedor autônomo que vai até a casa do cliente, ou em seu local de trabalho, para oferecer um produto e/ou serviço”, explica Roberta Kuruzu, diretora executiva da Associação Brasileira de Empresas de Vendas Diretas, ABVED. Mas, apesar de muitos a verem com uma opção antiga, ela é uma estratégia que mostra ter muitas características que agradam a nova forma de comportamento dos clientes.
Por exemplo, possuir uma estrutura de que o vendedor vai até o cliente, ou este sabe onde encontrá-lo, é um método que traz conforto e flexibilidade – tanto para quem trabalha como para quem é atendido. “Esse é um dos canais mais importantes para o segmento, principalmente, por sua capilaridade e facilidade de levar o produto até o consumidor”, conta Telmo Campos, gerente de novos negócios da Mahogany. Acrescenta-se, ainda, ao fato de que, ao aumentar a capilaridade da empresa com a venda direta, a empresa também tem o benefício de crescer o seu conhecimento ao público, uma vez que haverá mais pessoas divulgando os produtos, demonstrando suas funcionalidades e informações sobre a marca. “Sem contar a maximização dos resultados, criando um novo canal e otimizando custos”, completa.
CICLO DE VANTAGENS
Para o diretor sênior de vendas e eventos da Herbalife, Jordan Rizetto, uma das razões para a empresa ter conquistado sucesso no País, sendo uma das cinco maiores operações da marca no mundo, é justamente porque o modelo se encaixa à cultural brasileira. “Para nós, o grande atrativo do mercado brasileiro é essa cultura favorável ao porta a porta por meio de pessoas conhecidas. Por isso, investimos nesse modelo e orientamos os consultores sobre as melhores práticas de negócio.” Além disso, soma-se a importância que os revendedores possuem ao negócio. “Eles desempenham um papel fundamental como embaixadores da marca.”
Assim, são os revendedores que conseguirão o sucesso da empresa, sem contar a efetividade na fidelização dela com os consumidores. Para a Tupperware, a não demonstração dos produtos ou a falta de informação do consumidor é prejudicial à marca, pois o público pode não entender sobre o total desempenho da empresa. “Nada melhor do que o cliente ter uma pessoa em quem confia, dentro da casa dele, no trabalho ou onde quer que seja, explicando sobre o produto ou serviço. Só por meio da revendedora será possível mostrar todo o potencial dos produtos, pois as prateleiras não falam”, explica Luiza Souza, diretora de marketing.
Luiza ainda acrescenta que, para a empresa, a revendedora também deve ser tratada como cliente, até porque o contato da marca será com ela e, antes do público-alvo, é ela quem precisa ser fidelizada e estabelecer laços com o negócio, para que, ao vender os produtos, também passe essa mesma imagem aos clientes. “Ainda que haja um investimento pequeno para ser uma consultora, a profissional tem planos e desejos e a responsabilidade nossa em honrar o que prometemos a ela e, além disso, em honrar o que ela está prometendo para a sua cliente final, é enorme. Entregar menos do que prometi, não só terei um impacto negativo e significativo para a revendedora, que fez um investimento de negócio e que se pré-dispôs a representar uma empresa, como para a própria marca, que frustrou sua cliente e as consumidoras da marca. É muito sério, é muita responsabilidade”, ressalta.
Estabelecendo uma relação verdadeira e uma estrutura de trabalho de sucesso, tanto empresa quanto consultor receberão as vantagens do processo. Mas, para que ele exista, Campos afirma que é preciso ter um formato definido e trabalhado, por toda cadeia, que deve ser claro, assertivo e focado no relacionamento entre marcas e revendedores. “A chave para o sucesso da venda direta é a qualidade do produto oferecido e o relacionamento Marca x Revendedor x Cliente, juntamente com regras claras e objetivas para o negócio.”
Venda direta em números:
– Os primeiros registros da venda direta no mundo datam do fim do século XVIII, na Inglaterra, quando a editora da Enciclopédia Britânica adotou a prática do porta a porta;
– No Brasil, o processo começou em 1942, com a empresa Hermes, que implementou o conceito por meio do reembolso postal;
– Hoje, 90% do volume do setor corresponder à área de produtos de beleza e bem-estar;
– Atualmente, a venda direta, no País, conta com mais de 4,5 milhões de pessoas em sua força de vendas, gerando cerca de oito mil empregos diretos. Em 2013, atingiu US$ 14,6 milhões de dólares em volumes de negócios.
– O Brasil é o quarto país no ranking da World Federation of Direct Selling Associations (WFDSA), ficando atrás, apenas, dos Estados Unidos, Japão e China;
– Ao todo, no mundo, o mercado movimentou mais de US$ 178 bilhões, somente em 2013, por meio das atividades de mais de 96,2 milhões de revendedores.